你需要知道什么
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分析
"我不认为大部分CRM项目都是失败的，事实上，所有的（该处省略了厂商的名字）CRM执行都是成功的，并且在工作 上不同程度地对我有帮助。"
这意味着从任何其他厂商那里购买的CRM软件都会是失败的。事实是软件和项目的失败并没有必然的联系。原因可能是由于软件厂商没有能够介入企业CRM策略的开发，或者软件供应商只有25%的时间来进行项目实施。无论是谁来管理策略和执行，小心谨慎和周到的考虑都是必需的。
在调查中，我们把CRM项目失败归结为七大原因。让人吃惊的是，这七大原因没有一条是和软件本身有关的，相反，他们都和执行或者策略有关。这七大原因被总结在下面的表格里。
CRM项目失败的七大原因
失败的原因 失败点 软件不能解决的问题 对策 1. 忽视了数据质量 执行：如果数据可疑，呼叫中心的用户和销售用户会离开这种应用。 数据清理软件能够解决一些问题，但是不能够解决丢失数据，错误数据或者补偿有缺陷的数据捕获流程。 项目计划应该在项目实施前就进行"数据清洁"和测试 。 2.组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通。 策略：在用户看到这个解决方案的时候，CRM系统可能会崩溃。 如果它能够在执行阶段支撑下来，政策将导致项目不能把焦点放在客户身上，而销售和客服人员将抛弃这个系统。 没有一种软件能够挽救坏的政策。 CRM策略必须围绕着整个企业内的客户接触点。 3. IT部门和商业部门不能够协同工作 。 策略，执行 软件可以推动协作，工作 流和虚拟团队，但是这只在那些具有愿意协同工作 气氛的组织内部才有效。 这两个部门应该共同为策略负责，并对在执行的每一个步骤中对项目发起人负责。 4. 缺少计划 策略，执行 项目管理 软件能够帮助捕获一个计划并能够在管理中起到帮助作用。但是它不能够创造一个计划。人的干预是必须的。在没有项目计划，相关的条件之前，不要开展一个项目。 5. CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求。6.有问题的流程被自动化了。 策略：销售和客户服务的用户如果不能够感觉到好处，将恢复手工作 业，或者回到原来的系统上。 CRM的本质是为了改进面对客户的流程。销售和服务人员一样，都不愿意为了进行同样糟糕的流程去学习什么新的解决方案。 软件不能够修补一个有缺陷的流程。它可能是一个自动化的选择，但是还是需要对流程进行优化 。 让来自企业各个部分的股票持有人都参与进来，让他们来评价哪些流程必须被改进，以消除企业和客户之间存在的问题。 7. 对于技能掌握没有引起足够的重视。 执行：如果销售和服务人员仅仅是因为没有相应的技能来操作并理解CRM系统而拒绝使用它，那么他们的拒绝就不是有意的。 软件可以推动远程学习和一些交互式的培训，但是不能够改变管理或者企业内部流程。 确保员工理解为什么要采用CRM，以及CRM是和他们的技能结合在一起的，并要确保提供了合适的培训（最后，但是非常重要的一步，很多企业都想削减这部分的费用）。
来源：Gartner Research 测试 ，并被证明是有效的之前，就被认为是失败的，并被放弃了。（责任编辑：张岚）
